20 тысяч добрых дел: в гостях у диспетчеров горячей линии по коронавирусу

Им ежедневно поступают сотни звонков от астраханцев: почему мне до сих пор не пришёл пропуск, как я могу поехать на дачу, что делать, если в ближайшей аптеке закончились лекарства и нужно ехать в ту, которая находится в соседнем районе. Они приходят на службу в восемь утра и уходят в восемь утра следующего дня. Сутки! Самый главный их рабочий инструмент - это крепкие нервы и успокаивающий голос. Они работники службы горячей линии оперативного штаба.

20 тысяч добрых дел

Вместе с тем, как вышло распоряжение губернатора от 30 марта, на втором этаже администрации губернатора был организован диспетчерский пункт. Ежедневно от трёх до шести человек 24 часа поднимают трубки телефона, выслушивают проблему человека и помогают её решить. Да-да, вам не показалось, 24 часа длится рабочий день каждого диспетчера.

Как нам сообщила член рабочей группы оперативного штаба Елена Селиверстова, за весь период работниками службы было обработано около 20 тысяч звонков от астраханцев. 

«Конечно, ежедневное количество звонков варьируется в зависимости от дня недели. Самый пик приходится на следующий день после обращения губернатора. Вчера, например, мы приняли около четырех тысяч звонков. Сейчас, в основном, звонят по поводу пропусков. В этой работе главное не принимать слова собеседника на другом конце трубки как личное обращение. Человек обижен, испуган, находится в состоянии паники. Надо подобрать нужные слова и успокоить его», - поделилась с нами некоторыми моментами работы собеседница.

Эмоции оставляйте за дверью

Главная задача экскурсии в диспетчерскую горячей линии была не рассказать и показать вам, как работают люди, которым ежедневно приходится отвечать на вопросы астраханцев, связанные с коронавирусом, а самим побыть в роли диспетчера и поделиться с вами своими ощущениями: какого это каждый день пропускать через себя проблемы и боль астраханцев на карантине.

Перед началом работы с нами провели инструктаж и дали несколько простых, но эффективных в этой работе, советов. И первое, что нам посоветовали не делать в разговоре с собеседником - проникаться его проблемой. Ну представьте, вы звоните на горячую линию, а человек, который должен вам помочь решить проблему, сам находится в депрессивном состоянии. Выслушали, посоветовали и попрощались, потому что пока вы разговаривали с диспетчером, на горячую линию звонят такие же астраханцы, которым нужна помощь. Второе - разговаривать медленнее, чем обычно, если человек очень негативно настроен, и, наоборот, поддержать его, если вы слышите на том конце провода очень печальный голос, за которым стоит человек, которого вы должны за пару минут рационально направить, а также поднять ему настроение и сделать этот голос чуточку веселее.

И вот мы, вооружившись этими советами, вошли в тот самый кабинет, где сидят операторы горячей линии. Первое, на что обратили внимание - ни один диспетчер не сидел без дела. У каждого в руках была телефонная трубка, в которую голосом стальным, четким они отвечали на вопросы астраханцев. На то, что кто-то вошёл в кабинет, они даже не обратили внимание. Вот он профессионализм. 

"Твой первый звонок. Удачи"

Пока журналисты ждали своей очереди, я прислушивалась к каждому звонку и старалась со стороны посмотреть на работу диспетчеров перед тем, как сесть самой в их кресло. Вот позвонил мужчина, которому нужно забрать маму из Астрахани в Ставрополь, и он спрашивает, как ему переехать границу своей области. Диспетчер не растерялся, сразу же посоветовала ему обратиться по горячей линии в своем городе и решить проблему сначала на местном уровне. Другой диспетчер объяснял девушке, у которой появилась срочная необходимость забрать из магазина бытовую технику, вместо того, чтобы заказать доставку. Девушка хотела непременно лично приехать в магазин и забрать, а пропуск на почту ей так и не пришёл. Тогда диспетчер объяснил ей, что в первую очередь обрабатываются экстренные заявки, которые требуют неотложного выезда из дома. После пятиминутного разговора диспетчер положила трубку и потянула руку к бокалу с водой, но не успела сделать глоток, отложила его и уже через пару секунд советовала другому астраханцу, как лучше оформить пропуск, если нужно отвезти продукты пожилой маме. 

И вот настала моя очередь отвечать на звонки. Мой инструктор Татьяна Таранец - диспетчер службы 112, уже не первый год работает в МЧС, и как обрабатывать звонки знает не понаслышке. Рассказав про пару вводных моментов, она сказала: «Твой первый звонок. Удачи».
На другом конце телефона меня ждала 67-летняя женщина. После первых секунд стало понятно: разговор будет нелёгким. Женщина возмущалась, почему ей и её мужу нельзя выходить на улицу, как им покупать продукты, хлеб, а самое главное - как ухаживать за её престарелой мамой, ведь кроме них у неё никого нет. Дети и внуки тоже в других городах. Собравшись с мыслями, я быстро сориентировалась, объяснила ситуацию и посоветовала обратиться по горячей линии в волонтёрский штаб, продиктовав номер телефона. Голос женщины был очень напряжен, и чувствовались в нём нотки раздраженности. Разговор окончился фразой: «Пойду схожу за хлебом. Будь, что будет».

Второй звонок оказался самым приятным из всех. Позвонила девушка одного из астраханских институтов и спросила, когда будут готовы их пропуски с голограммой. Не успев положить трубку, я приняла следующий звонок. На другом конце провода мужчина интересовался, почему до сих пор ему не пришёл пропуск. Я уточнила у него, а для чего ему нужен пропуск. Он ответил: «На дачу. Ребёнка вывезти, подышать свежим воздухом». Тут я растерялась и поняла, что не все астраханцы правильно поняли распоряжение губернатора и на радостях побежали делать единоразовые пропуска на дачи. Начала объяснять - голос мужчины изменился. В итоге, не выслушав меня до конца, он положил трубку.

Глубокий вдох, все мысли и знания в кучу, и вот уже рука тянется ответить на следующий звонок. Женщина спрашивает, как ей быть, если у неё в 9 вечера самолёт, а ей так и не пришёл пропуск на почту. Вопрос нестандартный. Тут началось коллективное совещание, и в итоге астраханке посоветовали поехать в аэропорт, а в качестве доказательства причины, по которой она вышла из дома, показать билет, если вдруг её машину остановят сотрудники ДПС. 

Прошло полчаса, и моя стажировка окончилась. Попрощавшись со всеми, я вышла на улицу. По дороге домой меня не покидали мысли, насколько нужно быть стрессоустойчивым, чтобы работать диспетчером на горячей линии. Каждый звонит со своей проблемой, обидой, кто-то очень негативно настроен, кому-то нужно просто высказаться и для него неважно, кто попадёт под расстрел его слов. А в голове до сих пор звучал голос той 67-летней женщины, которая никак не могла понять, почему она должна сидеть дома, когда её 90-летняя мама нуждается в уходе.

Нина Попова 

Новости на Блoкнoт-Астрахань