Астраханским врачам запретили грубить и унижать пациентов

Об этом стало известно из методических рекомендаций по приёму пациентов, разработанных в конце ноября министерством здравоохранения России.

В документе говорится про недопустимость неуважительных интонаций и реплик. Например, врачам советуют не употреблять демонстрирующие безучастность и безразличие реплики, трактуемые как попытка уйти от ответственности или прямо говорящие о безответственности, отражающие безынициативность или нежелание помочь, избегать любых оценочных суждений, прямых или завуалированных оскорблений, фраз, не несущих конкретного смысла.

Авторы методических рекомендаций заявили, что ключевой задачей персонала медицинского учреждения является решение проблемы пациента: «При общении с пациентом необходимо использовать скрипты разговора или речевые модули, что позволяет грамотно выстроить ответы на любые возражения, чётко и убедительно сформулировать преимущества того или иного предложения, легко и безболезненно работать с жалобами. В описании рекомендуемых приемов общения оператора колл-центра настоящие рекомендации ограничиваются тем, чего говорить не следует. Рекомендуемые речевые обороты следует основывать на процессах системы здравоохранения каждого отдельного региона», – следует из текста рекомендаций.

В приблизительный перечень нежелательных фраз попали такие как: «Не знаю, кто вам такое сказал», «А мы-то здесь причём?», «Вы не поняли», «Вам придётся…» и другие. Обращения «молодой человек» и «мужчина», «девушка» рекомендуют заменить на «вы» или использовать имя пациента. Нежелательны выражения, возлагающие вину на пациента, а также Фразы «Вы что-то путаете», «Вы меня, конечно, извините, но», «Что вас ещё не устраивает?» и «Вы меня не слышите» авторы посчитали нежелательными, так как возлагают вину на пациента.