Сергей Овсянников: «Держать руку на пульсе, формировать тренды и постоянно совершенствовать продукты и сервис»

Ровно 9 лет назад Астраханский филиал ОАО "ЮТК" был переименован в Астраханский филиал ПАО "Ростелеком". В связи с этим "Блокнот Астрахань" решил пообщаться с директор компании Сергеем Овсянниковым и узнал, почему до сих пор астраханцы используют интернет по медным технологиям, самые распространённые жалобы, которые поступали в компании и как изменился "Ростелеком" за последние несколько лет.

Интернет пришел в Астраханскую область 24 года назад - подключение к глобальной ip-сети ОАО «Связьинформ» (впоследствии Астраханский филиал ОАО «ЮТК», а сейчас – Астраханский филиал ПАО «Ростелеком) состоялось в 1996 году. Помните свою жизнь без интернета? Вообще можете сегодня поверить, что когда-то мы не могли одним кликом выйти во Всемирную сеть? Когда вы сами стали активным пользователем интернета?

Действительно было время, когда мы ездили на встречи без телефонов, причем приезжали вовремя, как ни странно, ловили такси взмахом руки, доставки никакой и в помине не было, возили еду с собой. 
Сейчас уже представить сложно, как без агрегаторов заказать такси, как получить паспорт или подать заявку на оформление каких-то документов без госуслуг и интернета. Любые коммерческие услуги гораздо удобнее и комфортнее получать удалённо. Естественно, без интернета это сделать невозможно. Нас сегодняшний день, моё личное мнение, интернет вошел в «гигиенический минимум», на котором строится вся жизнь: образование, медицина, взаимодействие с органами власти, развлечения. Интернет уже не просто способ для общения в социальных сетях – некоторые регионы пару недель назад впервые голосовали, не покидая собственного дома.

Сегодня я с уверенностью могу сказать, что отношусь к тем пользователям, которые с интернетом познакомились именно в корпоративной сети. Не секрет же, что, когда интернет появился, цена его подключения была дорогой и позволить себе его дома могли лишь единицы. Да и использовался он тогда лишь для поиска информации и переписки через электронную почту – технологии и скорость другого не предполагали. 

Сегодня интернет по-прежнему мне помогает с поиском и деловой перепиской, но теперь, с появлением современных сервисов для общения, учебы, работы и многих других жизненных задач он позволяет высвободить время в офлайне на более важные вещи, например, семью.

Оборудование первого интернет-узла представляло собой персональный компьютер с тремя модемами на подключение и одним – на канал интернета из Москвы. Они работали на скорости 19,2 Кбит/с, то есть скорость соединения в привычных нам Мб составляла 0,019 Мбит/с. А как сегодня? 

Сейчас 100 Мб/с — это нормальная скорость для интернета. Я, забегая вперёд, скажу, что сегодня абонент уже не задумывается о скорости в принципе. Мне не важно, какая цифра будет при измерениях - важно, чтобы продукт, который я получаю через интернет, работал быстро и комфортно для меня.

100 Мб/с – средняя скорость подключения, хотя есть дома, в которых подключают и 300 Мб/с. Как правило, такая скорость нужна тем, у кого на интернете сразу подключены телевидение, wi-fi-роутер, камера видеонаблюдения или элементы умного дома, и при этом кто-то из пользователей любит играть в онлайн-игры. Вот тогда 300 Мбит/с – это ощутимая цифра. Но в защиту скорости хочу сказать, что современные видеохостинги, социальные сети и даже интернет-магазины прокачивают контент и постоянно повышают его объем, что, безусловно, требует хороших скоростей.

Вы говорите, что жизнь не стоит на месте, скорость интернета растет, потому что сервисы требуют этого. А почему до сих пор люди используют медные технологии, которые не могут дать высокую скорость?

Тут надо понимать, что медь – это этап развития интернета. У нас ее остается пока еще достаточно много – около 50% сетей «Ростелекома» в Астраханской области работают по медному соединению. Несмотря на то, что мы постоянно модернизируем инфраструктуру и меняем медные кабели на оптические, ряд клиентов предпочитают оставаться на старой технологии. Есть такое выражение - «так исторически сложилось». Оно отлично иллюстрирует ситуацию, когда у людей есть стационарные телефоны, и они не хотят что-то менять. Второй момент - потребность: задачи, которые эти абоненты решают на «медном» интернете, не нуждаются в высокой скорости. К примеру, отправлять письма по электронной почте можно и на скорости 3-5 Мбит/с. Мы вынуждены обслуживать эти сети, так как на них есть спрос, хотя это не самая простая задача. Аварию на «меди» можно вычислить только по заявкам – удаленный мониторинг за такой сетью невозможен. Восстановление этих сетей – недешёвое удовольствие, и к тому же после устранения повреждения они дают эффект потери скорости у абонента. И именно они из-за ценности меди, как цветного металла, постоянно подвергается вандализму. Но прогресс не стоит на месте: мы постоянно модернизируем инфраструктуру, да и технологии, которые требуют высокой скорости развиваются. 



Вы сказали очень хорошую фразу «исторически сложилось». А какие ещё можно знаковые момент и даты обозначить у астраханского интернета?

Значимые этапы: переход на оптику - cначала по технологии FTTx в многоквартирных домах Астрахани, потом GPON в частном секторе и новых жилых комплексах города.

А когда активно начали переходить на оптику?

Порядка лет 10 назад началось строительство оптических сетей. На сегодняшний день мы строим оптику и в городе, и в отдаленных районах области. Никто из операторов не реализует проекты, подобные устранению цифрового неравенства, когда мы подключаем к сети небольшие населённые пункты, где количество жителей от 250 до 500 человек. В таких селах или поселках мы ставим точку доступа к интернету через Wi-Fi, к которой жители могут подключаться бесплатно. Мы охватили уже более 150 таких населённых пунктов в Астраханской области и вскоре начнем строить оптику и устанавливать точки доступа в поселках с численностью жителей от 100 до 250 человек. Это такая социальная функция, дающая возможность пользоваться интернетом как в большом городе, так и в небольшом селе.

Получается, что в малых населенных пунктах интернет есть, а у кого-то его и в Астрахани нет. Наверняка ведь есть такие потенциальные абоненты, к которым вы еще не построили сеть? Что сделать, чтобы «Ростелеком» пришел туда со своими услугами?

«Белые пятна» на карте есть, конечно, и даже в так называемой «каспийской столице». Мы планируем развитие инфраструктуры по двум параметрам – строительству новых больших жилых комплексов, коттеджных поселков или даже целых микрорайонов и по тепловой карте, сформированной из запросов на подключение, поступающих на номер нашей горячей линии 8 800 1000 800. Чем больше поступило звонков с одной улицы, села, поселка, микрорайона, тем выше вероятность строительства в ближайшее время. Мы строим сети туда, где они реально нужны людям.

Ваша компания, вернее ее бабушка «Связьинформ», была первой. Сегодня масса конкурентов. Как удержать на рынке лидерские позиции?

Держать руку на пульсе, формировать тренды и постоянно совершенствовать продукты и сервис. У нас есть целая служба, которая занимается мониторингом обратной связи от абонентов. Мы её сейчас немного проапгрейдили, разделив поступающие в нее вопросы на две части – сервис и цена. Вопросы по стоимости нам задают часто, поэтому несколько месяцев назад мы в компании на уровне региона приняли решение не устанавливать общепринятые тарифы, а обращать внимание на конкурентов и ставить цены на уровне среднерыночных. Сейчас на нашем сайте можно увидеть стоимость за пакет интернета и телевидения в месяц в размере 500-600 рублей, мы этой цены и придерживаемся. При этом не скрываем ни от абонентов, ни от конкурентов, что проводим различные акции, где цена на пробный период для новых абонентов снижена. Это дает возможность потенциальным абонентам оценить качество и принять взвешенное решение. Второй момент – это сервис. Тут речь идет и о качестве коммуникаций как в момент продажи, так и во время пользования услугами «Ростелекома»: выставление и оплата счетов, скорость ответов на запросы, работа технических специалистов, которые приходят к клиентам домой для подключения сервисов. Часть операций ушла в личный кабинет, где уже сведен к нулю человеческий фактор. В остальном мы работаем с персоналом – повышаем уровень знаний, учим общению, клиентоориентированности.



«Ростелеком» запустил очень интересную интернет-практику - вы собирали жалобы от абонентов по всем социальным сетям. Эта работа ещё ведётся?

Я бы сказал, что она не прекращалась и была всегда. Просто в какой-то момент мы поняли, что не хотим играть в ценовые войны с конкурентами. Конкурент снизил цену, мы отреагировали, а завтра опять такая же история. Это замкнутый круг, в котором нет победителя. Мы начали думать, почему нас выбирают или не выбирают потенциальные абоненты. Наткнулись на проблемы, которые раньше были незамеченными. В результате появились пять подходов к обслуживанию абонентов «Ростелекома» по оптике в многоквартирных домах Астрахани. Одним из решений было раскрыть мой электронный адрес, чтобы все, кто не смог дозвониться, получить внятный ответ на свой вопрос, могли задать его мне лично. Были вопросы и про подключение интернета в Астрахани и районах области, и жалобы на долгое устранение неполадок. Причем недавно абонент жаловалась на аварию, которой, как выяснилось, вовсе и не было. В ее районе идет расширение дороги, в связи с чем все операторы и прочие службы, чьи коммуникации проложены под землей, в определенные сроки вынуждены были их переносить. Абонент негодовала, что у нее не работает телефон и интернет. На все вопросы ответили, объяснили ситуацию, сделали перерасчет за время, когда сервис простаивал. Клиент услышал нас, мы его, и ситуация разрешилась. Хотя бывают и другие случаи, - когда абонент не может понять, за что платит. Разбираемся, отключаем ненужное, - в общем делаем все, чтобы люди остались довольны.

И за это время вам много пришло сообщений?

Достаточно, но главное, что со временем их становится меньше. Это говорит о том, что мы меняемся и клиенты это ощущают. И, кстати, вопрос с подключенными без ведома абонента услугами - это как раз тот пример, когда мы на основе информации из социальных сетей поменяли свою работу.

От позитива к не то, чтобы к негативу, но к неопределенности. В прошлом году Астрахань решили избавить от вида висящих проводов при помощи проекта «Чистое небо». Операторам связи предлагалось имеющие воздушные кабели переместить в подземную канализацию «Ростелекома». Это должно улучшить эстетический вид городских улиц и повысить безопасность астраханцев. Но в последнее время о проекте ничего не слышно, на какой он сейчас стадии?

Мы уже почти год готовы реализовать этот проект. У нас есть ресурсы, чтобы убрать в свою канализацию кабель других операторов, который сейчас часто размещен на опорах ЛЭП, фасадах зданий, столбах освещения. И все это в историческом центре Астрахани. С одной стороны, нам как оператору исторические здания нельзя трогать, например, сверлить отверстие для прокладки кабеля, с другой – кому-то из коллег по цеху дозволено от столба через крышу в самом центре города тянуть оптический кабель. Мы готовы помочь сделать город опрятным и безопасным. Но этот вопрос лежит в плоскости администрации города, которая в данный момент не может принять решение.

Планируются ли в ближайшее время какие-то другие интересные масштабные проекты или внедрение каких-то новых программ, технологий, астраханцам ждать необычных форматов и предложений?

Замечательный вопрос! Знаете, в чем уникальность «Ростелекома»? Сейчас будет не реклама, - расскажу о возможностях. У нас есть масса регионов, в которых реализованы различные проекты, и мы в Астрахани можем реализовать практически любой из них. Такой проект будет обязательно решать конкретную задачу. Посмотрите, «Ростелеком» по всей стране запустил проекты по установке умных остановок, мониторингу транспорта, управлению светофорами, пешеходными переходами, освещению города. И эти решения уже на деле доказали свою эффективность. Но для того, чтобы этот проект появился здесь, региону нужно оценить потребности астраханцев и решить, что важнее для них в данный момент. Подчеркну еще раз, все проекты показывают результат, но, если, к примеру, в Ахтубинском районе остро стоит вопрос с подачей воды и ее качеством, нет смысла думать сейчас над цифровизацией дорожной инфраструктуры.

«Ростелеком» - не только глобальные проекты по цифровизации, но и медный кабель, который постоянно режут. За два года в Ахтубинске вынесли практически километр кабеля «Ростелекома». Акты вандализма происходят системно, и я знаю, что Вы обращались в правоохранительные органы. Как сейчас обстоят дела с кражей?

Вопрос вандализма в Ахтубинске можно констатировать как факт. Правоохранительные органы задержали людей и сейчас с ними проводятся работы. К сожалению, такие кражи сказываются негативно не только на наших расходах на бесконечное восстановление сети, но и на нашей репутации в Ахтубинске. Благодаря преступникам целый город остается без связи после таких вандальных действий. Они режут медный кабель, чтобы его сдать в пункты приема цветных металлов, а жители города не могут вызвать скорую, полицию, позвонить родственникам, решить какие-то свои жизненные задачи по телефону или с помощью интернета.

Кабель состоит из медных жилок, и мы каждую жилку спаиваем. Это процесс небыстрый, поэтому мы не можем подключить новых абонентов в срок, построить и сдать инфраструктуру в новых локациях. Ахтубинцы жалуются, а мы продолжаем устранять аварии и где возможно – переключать абонентов на оптику. Для себя мы решили, что в ближайшее время переключим большую часть города на оптические сети, потому что в войне с вандализмом потери несут как наши абоненты, так и мы. 

Сегодня компания в статусе ПАО «Ростелеком живёт 9 лет. Какие события считаете «провалом», а какие победой за это время?

Давайте начнём с минусов, которые были за это время. Это опыт, который мы прожили и главное, произвели работу над ошибками. Признаю, раньше мы плохо слышали абонентов. Если быть точнее, мы были закрытыми. Сейчас мы полностью повернулись к нашим пользователям: я открыл свою почту, мы постоянно мониторим социальные сети. Мы ждём от наших абонентов обратной связи и сами стремимся к диалогу с ними, прозрачности, открытости, умению слышать и меняться. Мы поняли, что зарабатывать на абонентах нужно разумно – не накручивать прибыль за счет подключения ненужных услуг. Как показала практика, подключенный «Антивирус» два года назад, до недавнего времени порождал негатив и бесконечные претензии абонентов. Глобально помогло всеобщее отключение и признание проблемы. Последнее, что считаю провалом – играть в демпинг. Попробовали, не получили нужного результата ни сразу, ни тем более спустя время. Самым верным решением стало установить цены не дороже среднерыночных за превосходное качество быстрого интернета и образцового видеосервиса.

Если говорить о победах, то главное сейчас – строительство и переход на оптику. Это принципиально другое качество интернета и масса возможностей, которые открываются клиентам – например, подключить не просто дополнительные услуги, а решить проблемы с досугом, работой, безопасностью, образованием, медициной и многим другим.

Кроме этого, я действительно горжусь нашим проектом по созданию и внедрению системы фото- и видеофиксации на дорогах Астраханской области. Какой бы не был шлейф от разговоров о ней, тем не менее статистика говорит нам, что смертность на дорогах снизилась на 30% в 2019 году по сравнению с 2018 годом. Вдумайтесь, что такое 30%! Это ведь и взрослые, и дети, которые остались живыми и будут расти и развивать Астрахань. И хотелось бы сразу ещё один миф развеять, что мы собираем штрафы и прямо от них получаем деньги. По словам некоторых СМИ и астраханцев, нам выгодно, чтобы штрафов было больше. Во-первых, мы не имеем отношения к сбору данных. Их собирает система, шифрует и передает в ГИБДД региона. Во-вторых, нам важно, чтобы система работала в полном объеме, чтобы снижать аварийность, смертность на дорогах, воспитывать культуру вождения, не наносить ущерб дорожному полотну. Именно для этого мы реализовали этот проект, а не для сбора рекордного количества штрафов.

Последнее, про что скажу, я рад, что именно «Ростелеком» в Астраханской области закладывает первый кирпичик в фундамент цифровизации в виде проекта по подключению социально значимых объектов к сети интернет. Мы завершаем второй этап проекта, в рамках которого будут подключены и объединены в единую сеть ФАПы, школы, опорные пункты полиции, органы местного самоуправления, филиалы МЧС в районах области. Представляете, еще недавно в сельских школах уроки проходили в традиционном формате, а сейчас есть возможность подключаться к интересным событиям, приглашать к себе на конкурсы и олимпиады виртуальных экспертов. Это же стирает границы города и села, столиц и провинции, тем самым и устраняется это так называемое цифровое неравенство. Интернет дает людям возможность раскрыть талант, прокачать знания, стать замеченным, и мы гордимся своим вкладом в этот процесс. 

Анастасия Вербина

Новости на Блoкнoт-Астрахань